Que faire si le suivi indique « Livré », mais que mon client n’a pas reçu le colis ?
Il peut être frustrant de voir le suivi indiquer « Livré », alors que votre client affirme ne pas avoir reçu le colis. Même si nous ne pouvons pas prendre en charge les frais de réexpédition dans ce cas, vous pouvez tout de même suivre certaines étapes pour essayer de récupérer la commande.
Pourquoi nous ne pouvons ni réexpédier ni rembourser la commande
Si le transporteur indique qu’un colis a été « Livré », nous n’avons aucun moyen de vérifier l’affirmation selon laquelle il n’a pas été reçu. C’est pourquoi nous ne pouvons pas prendre en charge la réexpédition ni le remboursement de la commande.
Ce que votre client peut faire
Avant de passer une nouvelle commande, encouragez votre client à :
- Vérifier les alentours de son domicile – Il arrive que les colis soient déposés dans des endroits inattendus, comme sur le porche, à la porte arrière ou derrière un meuble.
- Demander aux personnes présentes à l’adresse de livraison – Un voisin, un colocataire ou la personne à l’accueil a peut-être réceptionné le colis.
- Contacter directement le transporteur chargé du dernier kilomètre – Le transporteur pourra peut-être fournir des informations plus détaillées sur la livraison (par exemple : « déposé sous le banc près du garage »).
Ce que vous pouvez faire
Si le colis est introuvable :
- Passer une nouvelle commande manuelle pour réexpédier l’article à votre client.
- Déposer une réclamation auprès du transporteur en expliquant le problème. Vous pourrez peut-être récupérer une partie des frais, selon le service de livraison utilisé.
Bien que nous ne puissions pas garantir qu’une solution sera trouvée par l’intermédiaire du transporteur, ces étapes sont votre meilleure chance de récupérer l’envoi ou d’obtenir une indemnisation.
Vous avez encore besoin d’aide ? Notre équipe d’assistance est là pour vous — contactez-nous à tout moment via notre formulaire de contact ou démarrez un chat avec nous.