Il arrive parfois que des colis se perdent en cours de transport, et nous sommes là pour vous aider si cela se produit. Si votre commande n’arrive pas et que le statut de suivi n’a pas été mis à jour depuis un certain temps, il vous suffit de suivre notre procédure de réclamation : nous examinerons la situation et vous aiderons à la résoudre.
Voici comment nous traitons les commandes perdues en transit et les étapes que vous devrez peut-être suivre en premier.
Quand soumettre un signalement de problème
Vous devrez signaler l’envoi perdu dans les 30 jours suivant la date de livraison estimée. Si le transporteur considère la commande comme perdue et qu’elle se situe dans ce délai, nous prendrons en charge les frais de réimpression et de réexpédition.
Avant d’émettre une réimpression
Pour accélérer le processus, nous pourrions vous demander de confirmer certains éléments :
- Vérifier l’adresse de livraison : Demandez à votre client de s’assurer que l’adresse de livraison a été correctement saisie.
- Contacter le bureau de poste local : Parfois, le colis se trouve à proximité et le bureau de poste peut aider à le localiser.
Que se passe-t-il si le suivi indique qu’il a été livré ?
Si le suivi indique que le colis a été livré mais que votre client signale ne pas l’avoir reçu, nous ne pouvons pas prendre en charge les frais de réimpression ou de réexpédition. Toutefois, vous pouvez passer une nouvelle commande à vos frais si vous souhaitez envoyer un remplacement.
Vous trouverez plus de détails dans notre Politique de retour.
Vous avez encore besoin d’aide ? Notre équipe d’assistance est là pour vous — contactez-nous à tout moment via notre formulaire de contact ou démarrez un chat avec nous.